JTB旅物語の対応には呆れた

 ブログを書くのは3か月ぶりで最も長い休止期間となった。書く気が起こらずさぼっていただけなのだが、その間にもいろいろなことが起き、その多くは呆れることばかりだった。何と言っても岸田総理の鈍感さだ。国民感情への感知度の低さには呆れてしまった。これではどんな経済対策をやっても支持率など上がらない気がする。統一教会問題にかかわった政治家の恥のなさや爆笑問題太田光の思慮の浅い逆張り発言にも呆れた。韓国の怪しい宗教に国家の尊厳を傷つけられてなんとも思わないのだろうか。

 もっとも日本だけではなくプーチンの戦争、トランプの復帰活動、トラス前英国首相の根拠のない減税計画など海外のリーダー達の行動にも呆れることが多かった。

その他にもyutubeなどで報告される警察の交通取り締まりの杜撰さにも呆れることが多い。そんな中でわたしも呆れる事態に直面した。それはJTBの旅物語に関しての旅行会社、特にスタッフの対応のお粗末さであるが、それはやはり明らかに会社のお粗末さである。

 

 JTBの旅物語が来年のGWに主催するクルーズ旅行に申し込んだ。期間も7日と短く代金も割安なので二人の子供たち家族も入れて10人で申し込んだのだ。最終的にはこのクルーズの運航を行う予定のイタリアの船会社が、経営的観点から来年の日本での運航をやめたことにより ツアーは中止になった。とても残念な結果だがそれ自体はJTBの責任とは言えない。もちろん見通しの甘さへの批判はあるだろうが。

 わたしが問題と感じたのは申し込み、中止後の連絡などにおけるJTBスタッフの対応である。申し込みは電話でしか受け付けず、申し込み時の電話でいくつか不安を感じたので、文書での申し込みとか確認のやり取りをしたほうが確実なのではと提案した。電話口での女性は全く聞く耳を持たず電話のみしか受け付けないと主張し続けた。顧客の要望とか利便性には全く関心を持たず、自分たちの都合や効率を押し付ける姿勢にまず呆れてしまった。

 実は2020年にもJTBの旅物語で東北、北海道、ウラジオストックに行くクルーズ旅行を申し込んだ。8月の実施だったが、2月くらいに申し込んだ。しかしコロナの蔓延に不安になり3月にキャンセルをしようとしたら、電話対応の女性にキャンセル料を払えと言われて驚いたことがあった。この状況だと旅行は出来ないのではと問いかけても、JTBが中止を決めたらキャンセル料はないが、客がキャンセルする場合はキャンセル料がいると主張して譲らなかった。電話口のスタッフと議論しても始まらないので、では行きますといって電話を切ったが、2ヶ月後くらいに向こうから旅行中止を言ってきた。 企画した旅行を簡単に中止にしたくない気は分からないでもないが、あのコロナの状況で客がキャンセルを言ってきたら受け付けようとスタッフに指示するのがまともな会社のやり方だ。この件は2020年3月の当ブログに書いた。全く変わっていない会社だとつくづく感じた。

 

 今回の申し込みの2週間後くらいに、youtubeで当該のイタリアの船会社が来年は日本での運航を行わないと発表したのを知った。2,3日後の10月31日ににJTBに電話すると今回は男性が出て、GWのクルーズ旅行は中止になったので申込金の返済などを説明した手紙を今日発送したと説明され、本当に中止になったことが確認されがっかりした。しかし待てどもJTBから何の手紙も来ないので、11月8日の今日電話した。電話に出た女性はこちらの名前や住所等を確認してから調べていたが、急にお客様の家には表札がありますかと訊いてきた。どうも表札がないので届かないと言いたそうだったので、わたしが表札はあるし、そもそも申込金の振込用紙等は送られてきたのだから、来ないのはおかしいと言うと、もう一度手紙を送ると言って電話を切った。

 その午後に郵便配達が旅物語の手紙を持ってきたので、電話した時点ではすでに発送済みだったことは分かった。しかしもっと驚いたのは配達の人が差出人が切手を貼っていないので87円払ってくれと言ったことだ。払わないと手紙はもらえないそうだ。こうなるともう馬鹿馬鹿しくなる。払ってもよいが先方からその金額をもらうのにはどうするのかと配達員に訊くと領収証は発行できるという。しかしその領収証がJTBからの手紙の切手代だとは分からないと言う。領収証を送ってJTBに切手代返してくれと言ってもまた不快な対応をされるだけだろう。郵便配達人とやり取りをしてもどうにもならず、配達人は受け取り拒否と書いた紙を貼りここに捺印してくれと言った。別に拒否しているわけではないのだが、捺印に応じた。手紙は戻ってしまった。いつ来るのだろうか。申込金はすんなり返済されるのだろうか?

 

 まあこういう経緯で、だからどうしたと言われるとどうでもないのだが、大会社がこうしたお粗末な対応をし続けているという事実の報告である。明らかなのはこの会社には顧客志向などは全くないことだ。きっと会社には立派な企業理念やヴィジョンがあってHPなどに乗っているのだろうが、全く従業員に根付いていない。それは経営幹部が本気でそんな理念を信じていないことのあらわれだ。コンプライアンスとか内部統制を整備したと言いつつ繰り返し不祥事を起こす企業が多いが、これと同じで作って書いただけで、本気で実施しようとは思っていないのだ。そんなことをしていたら営業などできないなどと思っているのだ。

 ささやかな教訓があるとするなら、JTBで旅行を申し込む人はこの会社の本質はこんなものだと思っていたほうが驚きはないということ。一般庶民をお客様などと言ってはいるが口だけと思って付き合ったほうが良いということだ。